圖片來源：©flickr.com/photos/stefanschmitz, CC Licensed
大家都知道柔道和拳擊很不一樣，後者就是用力出拳打到對方求饒為止；但是柔道卻是趁著對方揮擊時，用一種出乎意外的方式讓對方失去平衡，藉此逆轉局勢。
下次在你忍不住為自己辯解時，吸一口氣，試試以下5種「情緒柔道」。
1.同意對方的看法──因為對方抱怨的點是他們在意的事，你要先對他們在意的事表示理解與同意，而不是急著證明自己清白。
2.盡力處理那個問題──表現出積極處理的態度，即使你真的被誤會了，也要耐心說明。
3.表達關切之意──道歉可以修補關係。但是不要沒處理好問題就道歉，這樣只會讓人覺得很虛偽。
4.奉送額外的東西──但是一定得符合對方胃口，否則就白費力氣了。
5.感謝對方讓你注意到這個問題──因為顧客願意告訴你而不是告訴他的朋友，代表他還願意給你第二次機會。
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