如何認識你想服務的市場？最佳方式就是花時間和那些使用你產品的人相處。去跟這些人一起，為你自己找出他們現在有何經驗，而這些經驗讓他們怎麼想。這種未經過濾的、未經編輯的資訊彌足珍貴。你可以用市場調查，以及其他關於你在滿足顧客期待上的表現的分析研究，來補充這第一手發現。
如果經理人發自內心深處無法或不願回應顧客的反饋，而寧可專注公司內部事務，你的組織就不可能以客為尊或具備顧客回應能力。此時，可能是存在著一種向內關注自己的、僵硬的以及整齊有序的階層系統。
相較之下，那些比較是以客為尊的組織則往往具有彈性並且應變能力很強。在這種狀況下，創業精神、創意、應變能力、自主性以及實驗意願便脫穎而出。這些類型的公司非常重視成長與創新。
實務上，顧客回應能力指的是你在顧客眼裡又準又快。這並不是說無論顧客想要什麼你就不斷給他什麼，畢竟顧客有時也沒有足夠的現成資訊來做充分決定。然而，當回應迅速且不含糊，顧客回應能力毫無疑問還是增強了。
以下3項不同要素讓組織得以持續做出快速且更好的決策：
1 直接學習──組織內的人員結合了置身經驗、直覺以及根據事實的研究，以此為基礎做出判斷。經驗可以微調一個人的直覺，使他得以察覺機會。接著根據事實的研究證實了市場機會。
2 努力不懈的決策過程──意指以嚴謹辯論得出最有效的前進方式，來取代慌亂匆忙行動。優秀的管理團隊會學會不同意彼此看法但不惹人厭。關於前進方式的激烈辯論通常包含了：
．最新資料而非猜測。
．多種替代方案而非一兩個選項。
．共同目標。
．平衡的權力結構。
．幽默以化解緊繃。
許多非常成功的矽谷公司讓熱烈辯論成為他們營運的主要信條而成果斐然。這並不是領導人軟弱的徵兆。正好相反，很多高效管理團隊裡，領導人因為接受團體其他成員意見的指導而做出好決策，而且接著所有人都會投注全部心力執行。
每當公司遭逢重大轉折，做得快通常比做得對重要。此時，由上而下的決策最有用。然而長遠來看，等待一人做出全部決策是會產生瓶頸的。最好的作法是，讓更多人參與辯論議題，並一起詮釋市場正在發生的事。
3 有憑有據的實驗──意指一旦試驗真的開始了，它們是根據所有聰明應用的有效資料來進行，而不是黑暗中隨意摸索。進行有憑有據的實驗的公司還是會預期實驗出錯，但不是一再出現相同的錯。
有憑有據意味著實驗結果會仔細接受評價，也會被拿來運用。如果實驗不成功，立即就會被中斷。反之，任何實驗若成功，便會引人注意而有系統地受到利用，不至於全憑運氣。
NO.605 顧客要的其實很簡單
