只求顧客滿意還不夠，你要超越顧客期待，努力培養忠誠顧客。事實很簡單，只要你與顧客的互動永遠超乎水準時，顧客就會感到驚豔，你就能一次又一次贏得顧客的忠誠度。以下工具可以幫助你做到這點。
工具 1 找到你的利基
你的利基可能是某個市場區隔、地理位置，或是你鎖定的某些使用者族群。找出你的利基，提供那個利基裡勝過他人的顧客體驗。寧可在一個利基勝出，也不要處處平庸。
工具 2 忠誠是一種情感
培養忠誠顧客的唯一辦法，就是不斷找出更好的新方法超出他們的期待。如果你能不斷做到那點，你將快速超越令顧客滿意的境界，他們會給予熱力十足的回饋。
工具 3 讓顧客容易跟你做生意
基本原則是用顧客的角度看事情，去除對你有幫助卻無益於顧客的程序，你就能令他們感到驚豔並且讓他們更死忠。跟你做生意愈方便，顧客就會愈開心。
工具 4 得到一些第一手經驗
當別人請你提供建議時，用你使用自家產品或服務的第一手經驗回答他們。在你試圖讓顧客驚豔時，那種親身體悟絕對是無價之寶。顧客喜歡和可靠的人做生意──努力成為那樣的人吧。
工具 5 表現出你的感激
找出你的「頂級」顧客，送他們小禮物，純粹感謝他們選擇和你做生意。做一些貼心的事，讓他們知道你真心感謝他們的光顧。
工具 6 別讓忠誠度聽天由命
事實上，大多數的顧客願意付更多錢取得更好的體驗。努力提供令人驚豔的體驗，你也能將顧客從對手手裡搶過來。
工具 7 超乎預期
要提供驚豔的顧客服務，不需要每次都讓顧客發出驚嘆，只要是你知道競爭對手不會做的事，就是讓你發光的機會。隨時用更多價值令顧客驚喜，這是非常聰明的經營方法。
工具 8 提供令人驚豔的後續服務
優秀的售後體驗是一種強大的工具，可以加強「購買你的產品或服務是正確選擇」的印象。有各種方法可以做到這點，請找出適合你的方式，始終一致提供良好的後續服務。
工具 9 保持聯絡
如果你夠聰明，你會製造好多個持續不斷且定期的接觸點，為顧客做點事。但不要在這種連繫時企圖做銷售──一點都不需要。光是保持聯絡就意味下次他們準備採買時，第一個就會先想到你。
工具 10 試著主動出擊
一旦賣了某樣商品給某個人，你要把解決顧客接下來的問題當成自己的責任。如果你能長期這麼做，不但能贏得尊敬與忠誠，還能讓他們視你為盟友。
NO.514 顧客就愛你這樣服務
