唯有心繫顧客才不會被脫鉤
從顧客的角度出發，隨著科技與環境改變，整個消費行為構成的價值鏈當然可以也應該不斷破壞與重新創造，以便更貼近顧客的需求。如果你仍一心捍衛原本的價值鏈，那麼與顧客行為脫鉤自然是遲早的事。
過去，消費者從評估、選擇、購買到使用一件商品，通常都是在同一家公司完成這些價值鏈活動。如今，一波接著一波的數位顛覆浪潮，已然改變了這樣的情勢，哈佛商學教授泰利斯．S．特謝拉分析歸納如下：
1 第一波顛覆者，用分拆的方式──例如過去報紙什麼都有，Google、 Craigslist及Yelp出現後，就把報紙裡的新聞報導、分類廣告與餐廳評論分拆出來了。
2 第二波顛覆者，是去中介化──例如網際網路使得顧客能夠直接訂購機票，不再需要旅行社扮演代理商或中介者的角色。
3 第三波顛覆者，就是使用脫鉤的做法──2012年開始受到矚目，當時亞馬遜等公司將產品的購買與瀏覽脫鉤（顧客先逛實體店，再到網路找便宜價格），Turo、Zipcar則是推出隨需使用的服務，將汽車的使用與擁有脫鉤（不用買車）。更新一代的脫鉤者，例如Uber或Lyft，更是進一步將開車與需要乘車出門脫鉤（顧客不只不用買車，也不用開車）。
值得注意的是這些破壞者的潛在共同點是，他們都採用與產業既有業者不同的商業模式。他們都是商業模式創新的案例，而非新科技或尖端科技催生的產物。所以，你不必取得比你現在還要高深許多的技術專業，而是必須回歸根本，思考企業如何賺錢──以及你的企業如何開發新的財源。
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