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e袋洗:從傳統洗衣店到網路洗衣服務平台的華麗轉型
在傳統洗衣服務商中,榮昌不是規模最大的,卻是轉型最狠、最徹底的,他們拋棄過去賣機器的思惟,不顧一切擁抱使用者,砍掉過去所有的線下洗衣店,全力擁抱手機APP,把原有的骨幹人員全部轉到網路公司,淘汰快遞配送團隊,改用眾包模式的小e管家來負責取送。
2024-10-02 /  211

觀點

「數位科技常被視為威脅,但對於聰明對手來說,它們其實是福不是禍。這些科技帶來的機會能夠釋放傳統企業的潛力,將他們推向前所未有的高度。」──朱峰與波妮.曹,《成為科技巨頭的聰明對手》

案例

榮昌洗衣於1990年成立,短短9年,就成為中國家喻戶曉的洗衣連鎖品牌,擁有近千個據點,但創辦人張榮耀在事業如日中天之際,卻選擇拋棄這個居於領導地位的連鎖經營模式,創立網路洗衣服務品牌「e袋洗」。

張榮耀下定決心轉型要拜香港高盛之賜。高盛原本有意投資榮昌,但在看了公司之後,卻指出幾個問題:榮昌重資產、現金流不集中、勞動力成本上漲、遠離用戶等。白話文就是,他沒有掌握顧客和現金流,開加盟店不過只是賣設備給乾洗店,做的不是品牌,而是賣設備的一次性生意。

「榮昌的營利主要靠賣設備、賣洗衣技術,整個鏈條上都沒有把資源和要素投入到終端顧客身上,」張榮耀反思道。他不想榮昌成為一家「表面洗衣服、實際靠賣設備賺錢」的企業,希望「從客戶模式轉為用戶模式」(也就是從B2B轉向B2C)。

當時適逢網路時代來臨。2000年,新浪找上榮昌合作,提供網上洗衣服務,榮昌因此得以直接向顧客收單。儘管這次與新浪的合作效果不是很好,但這個經驗讓張榮耀意識到網際網路的重要性。他希望用網路思惟幫助用戶解決一系列的洗衣煩惱,例如:用戶到乾洗店洗衣停車難、送洗衣服交接時間繁瑣、店面營業時間不能滿足顧客取送時間等等。

2004年,榮昌醞釀已久的「一帶四+聯網卡」登場:在1家榮昌洗衣店周邊,由總部設立4個收衣點,將衣服交給洗衣店清洗,消費者用一張聯網卡就能在榮昌所有門店使用。自此,連鎖洗衣模式發生了改變,使用者數量劇增,用戶能夠線上購卡、線下消費,榮昌由此邁出O2O(Online To Offline,線上線下整合)的第一步,為e袋洗的出現提供了土壤。

2013年11月,O2O上門洗衣服務平台e袋洗正式推出,顧客透過網路下單洗衣,按袋收費,每袋99元人民幣,而且專人到府取送。這個創新模式顛覆了中國整個洗衣行業。

張榮耀認為,傳統企業轉型的核心是確立以用戶為導向的價值觀,而且産品要做到3要素:便宜、便捷、娛樂性。e袋洗推出99元洗一袋衣服,單價低至9元一件,而到府取送衣服也為用戶大大節約了時間成本。e袋洗還透過日袋王、月袋王、年袋王評選出最能「裝」的用戶,充滿趣味和參與性。

儘管e袋洗自己不洗衣服,而是外包給洗衣公司去洗,但他們制定了「123」洗衣法和嚴格品質把控的「365」標準,而且對洗衣加工商的篩選標準非常嚴格,每個月都會進行動態考核。

e袋洗推出後,2個月的時間內訂單成長10倍。起初他們採取傳統快遞配送方式,但難以滿足市場需求,而且很多社區不允許外來車輛進入送取貨品。為了解決物流的問題,e袋洗轉而擁抱眾包。所謂眾包就是全城招人的「小e管家」項目,工作時間自由、沒有技術門檻,40、50、60幾歲的大媽都成為取送衣服的主力軍,她們多數人都已退休,在社區內取送衣服並不辛苦,卻可以再次就業,還能有效鍛鍊身體。而社區內的鄰居大媽配送,會讓用戶感到親切,也會增加安全性。

在傳統洗衣服務商中,榮昌不是規模最大的,卻是轉型最狠、最徹底的,他們拋棄過去賣機器的思惟,不顧一切擁抱使用者,砍掉過去所有的線下洗衣店,全力擁抱手機APP,把原有的骨幹人員全部轉到網路公司,淘汰快遞配送團隊,改用眾包模式的小e管家來負責取送。

在接下來的幾年裡,e袋洗迅速發展,同時還透過收購、入股和戰略融合等多種方式整合產業上下游資源,並在多個重點城市尋找城市合夥人,將業務迅速範圍迅速擴大,受到資本市場的青睞,獲得了騰訊、經緯中國、SIG海納亞洲、百度等企業總計超過1億美元的融資。

e袋洗囊括中國網路洗衣市場9成的市占率,成為這個產業當之無愧的獨角獸(成立不到10年估值達10億美元的科技新創公司),也因此吸引到哈佛大學商學院教授朱峰的注意。2017年,經過長達一年多時間的追蹤考察,數天的實地調查,e袋洗通過了朱峰教授及哈佛教授評委會的審查,成功入選哈佛大學商學院案例。

近年來,e袋洗因為擴張過速,一度陷入品質和財務危機,在調整腳步之後,現已轉虧為盈,2020年的新冠疫情對洗衣行業也產生了衝擊。但e袋洗因應得宜,業務快速恢復,並很快超過去年同期水準。

回首轉型之路,張榮耀深刻體認到網路思惟和傳統不一樣。如果有個人洗衣服花了1萬塊錢,另一群人洗衣服花1塊錢,但他們一共有1萬人,傳統模式會設法去服務前者,但是網路事業追求的是後者,「平台的實力要強大,用戶數就要高。」剛開始踏進網路產業的業者都很關心用戶數,這很自然,但要快點把重點轉向用戶的服務體驗,且無論線上還是線下都要有工匠精神,把細節做到極致,才能真正留住顧客。數位的應用單是在洗衣產業,就帶來天翻地覆的變化,各個產業顯然還有無數的潛能等待開發。


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